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La signora Anna
 "vittima" del 187

 
Attualità
di Giuseppe Altamore


INCHIESTA

PRONTO, CHI NON PARLA?

Cittadinanzattiva assegna la pagella ai servizi telefonici di 14 aziende pubbliche sottoposte a un vero e proprio esame: 490 chiamate in pochi giorni. Risultato: appena sufficiente, ma con qualche sorpresa.

«Benvenuto, se desidera avere informazioni sulla sua posizione digiti 1, se desidera cambiare indirizzo digiti 2, se desidera prenotare digiti 3, se vuole parlare con un operatore digiti 4. Attenda in linea, prego». Quante volte abbiamo provato a chiamare un cosiddetto Call center (servizio informazioni telefonico) per avere l’orario dei treni o per segnalare un guasto nella fornitura del gas? E quante volte non abbiamo ottenuto risposte o siamo rimasti in attesa di un operatore che non risponde mai? Ormai un muro di parole separa gli utenti dalla pubblica amministrazione e da moltissime aziende.

Per i cittadini, alle prese con estenuanti percorsi guidati e voci registrate, è sempre più difficile entrare in contatto con un operatore in carne e ossa. Specialmente gli anziani sono le "vittime" del Call center, con cui tutti prima o poi dobbiamo fare i conti. Per conoscere il livello di efficienza di questi servizi telefonici, Cittadinanzattiva, un’associazione di consumatori particolarmente attenta a questi temi, ha realizzato, in esclusiva per Famiglia Cristiana, un monitoraggio di 14 Call center di aziende pubbliche o erogatrici di servizi pubblici (FS informa, Poste italiane, Agenzia delle Entrate-Ministero dell’Economia, Servizio clienti Italgas, Italgas pronto intervento, Aem e Atm di Milano, Atac di Roma, Acea di Roma, Azienda del gas di Palermo, Amat di Palermo, Enel). Sono state in totale 490 le chiamate effettuate tra il 4 e il 17 marzo di quest’anno. Alla fine è stata stilata una sorta di graduatoria dell’efficienza di questi numeri al servizio dei cittadini. Ed ecco i risultati.

Operatori di Call center al lavoro.
Operatori di Call center al lavoro. Gli addetti a questo settore
sono per la maggior parte giovani e non sempre hanno
una formazione adeguata (foto Tagliabue).

Chiami e nessuno risponde

Il Call center del ministero dell’Economia (84.88.00.444) è tra quelli che funzionano meglio. «Il servizio si contraddistingue per essere in grado di erogare non solo informazioni, ma anche servizi». Il problema è riuscire ad accedervi. Infatti, in mattinata è difficile trovare libera la linea.

Ne esce piuttosto malconcio, invece, il servizio dell’Atac, l’azienda dei trasporti pubblici di Roma (800.43.17.84). «La copertura del servizio risulta insufficiente, le risposte sono vaghe e non precise. L’impressione è che l’approccio degli operatori non sia dei più disponibili». La linea, poi, risulta occupata nel 60 per cento dei casi e quando finalmente si libera si sente un disco e poi la linea cade. Inoltre, l’operatore rifiuta di identificarsi nel 50 per cento dei casi, mentre il grado di cortesia è insufficiente in 36 chiamate su 100. In maggioranza, le risposte fornite non sono state esaurienti.

Un altro servizio della Capitale che esce male dall’inchiesta è quello fornito dall’Acea (800.13.03.30), l’azienda elettrica. «Una giungla di numeri verdi e a pagamento dalla quale è difficile uscirne. I lunghi tempi di attesa e i ripetuti tentativi di accedere al servizio lo rendono scarsamente fruibile». La chiamata, inoltre, non ha ottenuto risposta addirittura nel 72 per cento dei casi, anche perché nell’85 per cento delle chiamate la linea cade dopo la risposta automatica.

Tempi di attesa lunghissimi, a volte superiori ai 20 minuti, per il servizio dell’Enel (800.86.30.66). Tuttavia, il rapporto di Cittadinanzattiva parla di uno standard medio di adeguatezza del servizio, nonostante nel 61 per cento delle chiamate non ci sia stata una risposta.

Spostandoci al Nord, primeggia il Call center dell’Atm (800.01.68.57), l’azienda dei trasporti pubblici di Milano. Il servizio «sembra non avere difetti: facilmente accessibile sia di mattina sia di pomeriggio, tutti i giorni della settimana». Addirittura il 100 per cento delle chiamate ha ottenuto risposta e tutti gli altri parametri sulla valutazione del servizio hanno ottenuto il massimo del punteggio.

Tabella.

Chiamate a pagamento

In qualche caso, segnala Cittadinanzattiva, non si dice che il numero è a pagamento. Così, chi chiama le FS (84.88.88.088) per avere l’orario di un treno non viene avvisato che il costo della telefonata è a carico dell’utente. Un danno non da poco se si pensa che, nel 67 per cento dei casi, la linea cade dopo aver ascoltato un disco che dice: «Attendere, prego...».

Proseguendo nell’indagine, l’associazione di consumatori "boccia" il Servizio clienti Italgas (800.90.07.00), che non fornisce risposte esaustive dopo aver, eventualmente, superato l’82 per cento delle chiamate senza esito.

Appena sufficiente la valutazione data al servizio di Poste italiane (160): «Le risposte sono esatte, ma non complete». Nel caso dei quesiti sui Buoni postali fruttiferi, il rapporto segnala che le «risposte sono state gravemente inesatte». Difficile, inoltre, telefonare al mattino: nel 50 per cento dei casi è occupato. Va un po’ meglio il servizio offerto dall’Enel, che offre la possibilità, per esempio, di fare le volture o altre operazioni.

In conclusione, «siamo ancora a metà strada rispetto ai Call center di altri Paesi europei», dice Giustino Trincia, vice-segretario nazionale di Cittadinanzattiva. «Questi servizi sono una cartina al tornasole della privatizzazione e della concorrenza delle aziende pubbliche, ancora troppo recenti in Italia».

Giuseppe Altamore

     

CALL CENTER: PROMOSSI E BOCCIATI
    
Sei dei 14 servizi telefonici esaminati da Cittadinanzattiva nel mese di marzo 2002.

Azienda

Punti di forza

Punti di debolezza

Agenzia delle Entrate
tel. 84.88.00.444

Il 90% dei tentativi di parlare con l’operatore va a buon fine

Telefonata a carico dell’utente

Nel 90% dei casi, entro due minuti si parla con l’operatore

Difficoltà di accesso al servizio in mattinata

Risposte fornite entro il minuto

Numero non accessibile da cellulari

Il disco specifica minuti e numero di telefonate in attesa

Informazioni difformi sullo stesso tema

Eroga anche servizi oltre che informazioni

 

Servizio clienti Italgas
tel. 800.900.700

Risposte fornite entro il minuto

Durante l’attesa, il disco non fornisce informazioni aggiuntive

Presentazione spontanea dell’operatore

L’80% dei tentativi di parlare con l’operatore non va a buon fine

 

L’80% delle risposte non è esauriente

 

Numero non accessibile da cellulari

Atm Milano
tel. 800.016.857

Servizio gratuito

Durante l’attesa il disco non dà informazioni aggiuntive

Attivo 7 giorni su 7. Risposte sempre esaurienti

Il disco non informa sugli orari nei quali il servizio è aperto

Il 100% dei tentativi di parlare con l’operatore va a buon fine

 

FS informa
tel. 84.88.88.088

Il 90% dei tentativi di parlare con l’operatore va a buon fine

Telefonata a carico dell’utente

Nell’80% dei casi, entro due minuti si parla con l’operatore

Il disco non quantifica i tempi di attesa

 

50% delle risposte non esauriente

 

Più numeri verdi non collegati tra loro

 

Il disco non avvisa che la telefonata è a carico dell’utente

Enel
tel. 800.900.800

Servizio gratuito

L’80% dei tentativi di parlare con l’operatore non va a buon fine

In funzione 24 ore su 24, tutti i giorni

Difficoltà di accesso, sia di mattina sia di pomeriggio

Il disco informa che la telefonata è gratuita e stima il tempo di attesa

Nel 50% circa dei casi si ha accesso all’operatore non prima di 5 minuti

Eroga anche servizi oltre che informazioni

 

Poste italiane
tel. 160

Oltre il 90% dei tentativi va a buon fine

Telefonata a carico dell’utente se si chiama da alcuni gestori di telefonia mobile

Il disco quantifica i minuti di attesa

Poca visibilità, numero verde gratuito 800.160.000

 

Nel 50% dei casi le risposte non sono esaurienti


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